Le centre d'appel au service de la relation client

Un centre d’appel ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destinés à la gestion de la relation client. Donc, ce centre d’appels traite les appels entrants et sortants comme dans le cas d’un service après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Les appels peuvent également être sortants comme dans le cas d’une prospection téléphonique où l’on va proposer des produits ou services à des clients potentiels dans le domaine marketing.

Le centre d’appel peut être en interne, ce sont les salariés de l’entreprise qui gèrent les appels téléphoniques ou externe : l’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique le traitement des demandes de sa clientèle ou bien d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Il existe plusieurs types de centre d’appels : la réception et l’émission d’appels (comme la téléprospection ou la télévente, le télé secrétariat, le service après-vente ou la relance et le recouvrement de créances.