Pas moins de 1 000 entreprises de toutes les catégories, de tailles différentes et de tous les secteurs d’activité font appel au Centre National de la Formation Conseil Entreprise tous les ans. Cet organisme de formation se charge d’accompagner ces entreprises en quête de performance et de réussite dans leurs projets professionnels. Le CNFCE ne limite pas ses frontières et accepte de soutenir l’entreprise quelque soit son lieu d’implantation et sa nationalité.
Le Centre National de la Formation Conseil Entreprise a été créé en 2005 pour répondre aux besoins en formation des entreprises dans différents domaines contenant au moins une quarantaine de thématiques. À cet effet, le CNFCE garde ses valeurs de réactivité, de professionnalisme, de qualité et de réactivité dans leurs prestations de formation. Il assure désormais une discipline nommée « Formation accueil téléphonique » disponible à Paris et à Lyon.
Les objectifs globaux et opérationnels de formation accueil téléphonique
Certaines entreprises font appel au savoir-faire du CNFCE pour pourvoir assurer un accueil professionnel au téléphone. Tout le monde est conscient que malgré les diverses possibilités qu’offrent les nouvelles technologies, le téléphone reste le moyen de communication le plus rapide et le plus efficace, le second qui suit le face-à-face. Ainsi, le centre s’est fixé 3 grands objectifs pour mieux servir les entreprises cibles : améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique, adapter au mieux l’attitude et le discours et enfin, valoriser l’image de qualité de l’entreprise.
Les experts formateurs essaient de déployer la confiance et l’aisance des apprenants dans leur expression et leur comportement. Les experts sollicitent les apprenants qui pourraient répondre aux attentes de leur interlocuteur par téléphone. Pour aboutir à ces objectifs, le centre a mis au point un programme de formation totalement adapté. Durant les deux jours de formation, les apprenants doivent pouvoir maîtriser le langage, les expressions, le vocabulaire positifs pour valoriser autant que possible l’image de leurs entreprises respectives et tout cela par le biais du téléphone.
Le contenu de la formation accueil téléphonique dispensée par le CNFCE
Les bénéficiaires de cette formation doivent pouvoir harmoniser les pratiques relatives à l’accueil téléphonique et maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique. Par la suite, ils sont initiés puis entraînés à l’accueil téléphonique pour dans le but de pouvoir traiter les demandes par téléphones.
Il est à noter que les experts formateurs au sein du CNFCE autant que les collaborateurs au niveau des entreprises sont conscients que l’accueil téléphonique n’est pas une intervention sans risque. Les réussites sont basées sur les phrases d’introduction et de présentation pour veiller à ce qu’il y ait vraiment un feedback entre les interlocuteurs. Sinon la confiance et la suite de l’échange pourrait ne pas être concluant. Pour assurer la bonne conduite des appels téléphoniques, les experts apprennent ainsi aux participants l’utilisation des vocabulaires communs.
Puis, les fondamentaux de la communication téléphonique dépendent du langage verbal du professionnel. Les experts enseignent comment maîtriser le débit, le rythme, l’intonation, le volume de la voix du professionnel. Une partie de la formation est consacrée à l’étude du vocabulaire conventionnel et des expressions adéquates à la communication téléphonique.
