Pour assurer leur relation avec les clients, les entreprises utilisent les services d’un call center. C’est un ensemble de moyens matériels, d’infrastructures et de travailleurs qui ne sont normalement consacrés qu’à cette tâche. Selon les principes, les objectifs, et le budget, l’entreprise peut choisir d’avoir son propre service de call center ou de l’externaliser en confiant la tâche à des prestataires spécialisés.
Les avantages de l’insourcing
Le choix de garder son service de relation client par téléphone au sein même de l’entreprise est principalement basé sur son activité et le niveau de connaissance requis. En effet, certains secteurs ne peuvent se permettre de confier la gestion de cette relation à des opérateurs qui ne maitrisent pas le produit ou service mis en jeu. Mais ce n’est pas tout. Les entreprises qui optent pour l’insourcing peuvent contrôler plus facilement tout le processus et régler rapidement les problèmes. Elles sont également plus impliquées au niveau des opérateurs et plus proches du client car l’entreprise est directement concernée. C’est donc dans un souci de protectionnisme et de proximité qu’une entreprise choisi de garder en interne son service de call center.
Pourquoi opter pour l’externalisation
La mise en place d’un service de call center en interne est très coûteuse pour l’entreprise par rapport aux équipements et ressources humaines nécessaires. En confiant la tâche à une entreprise de call center, la société cliente se décharge de toutes ses dépenses et peut également se concentrer sur la bonne marche de l’activité principale de l’entreprise. En plus des avantages financiers, les opérateurs de call center en externe peuvent travailler en de jour comme de nuit et assurent ainsi une veille permanente de la réception des appels des clients. Aucun appel n’est perdu et l’entreprise peut ainsi témoigner de son implication et de la mise à disposition des clients.
Précautions à prendre en outsourcing
Les avantages commerciaux de l’externalisation d’un centre d’appels ne sont pas négligeables à condition de prendre toutes les précautions nécessaires. En effet, confier une tâche aussi importante à des personnes extérieures à l’entreprise peut représenter de grands risques pour votre image de marque et votre chiffre d’affaires. En premier lieu, il faut bien choisir l’entreprise à qui votre relation client sera confiée. Ensuite, établir un contrat commercial strict, en ce qui concerne le cahier de charges surtout. Rien ne doit être laissé au hasard, et bien que l’activité des réceptions d’appels se passe en externe, il est primordial d’avoir un bon contrôle sur le déroulement des activités.
