Les métiers de l’informatique et des nouvelles technologies sont très populaires actuellement. Les call center en font partie. Les centres d’appel s’occupent d’établir et d’entretenir la relation d’une entreprise avec ses clients existants ou potentiels, en utilisant plusieurs ressources. Les métiers de ce type conviennent beaucoup aux jeunes ce qui explique leur popularité grandissante.
Description d’un centre d’appel
Un centre d’appels est une institution opérant dans le domaine du télémarketing, reposant 4 moyens principaux : les ressources humaines (techniciens, formateurs, managers,…), la technologie qui va servir de canal de communication (appareils téléphoniques, internet, base de données), l’infrastructure (bureaux, mobiliers, local,…) et enfin les procédures de travail et autres stratégies marketing. Les centres d’appel peuvent servir de 2 façons. En interne, quand l’entreprise emploie ses propres opérateurs ou en externe quand la société confie la mission à une entreprise d’externalisation et travaille donc en sous-traitance. Le métier peut aussi se faire à domicile ce qui évite aux entreprises de mettre à disposition un local. Ce sont les centres d’appel virtuels.
Fonctions d’un call center
La fonction principale des centres d’appel est d’assurer la communication entre l’entreprise (cliente si le travail est externalisé) et ses clients, existants et/ou potentiels. Dans ce cadre, ils travaillent en réception ou en émission d’appels, selon les activités de l’entreprise. Les appels entrant constituent la plus grande partie du travail des call center, parmi lesquels on retrouve le service après-vente, les demandes de renseignements, les prises de commande ou de rendez-vous, le support client et numéros verts. Les appels sortants sont constitués des publicités, la prospection, la vente, enquêtes de satisfaction. Les appels sortants sont les équivalents du porte-à-porte. Dernièrement, la relation client est établie par l’intermédiaire des mails, chats et webcallback.
Les centres d’appel en chiffres
Les call center sont surtout concernés par le télémarketing, vente, traitement de données et assistance. Ainsi 41% des centres d’appel s’occupent du support client de différentes entreprises et de différentes activités. 31% concernent le commerce et la vente (de produits ou de service), 12% de la production commerciale, et le reste est occupé par la vente d’information. Les services de call center sont surtout utilisés par le secteur de la vente dont les plus dominants sont la banque, les assurances, les opérateurs téléphoniques et fournisseur de connexion internet, les fournisseurs de gaz et d’électricité et les cuisinistes. Les petites entreprises préfèrent avoir leur propre techniciens téléphoniques et pratiquent cela en interne, tandis que les grandes boites, surtout les opérateurs téléphoniques préfèrent s’en décharger en externalisant cette activité pour une meilleure gestion.
