Le métier de téléconseiller est parfois très dur, entre le respect des consignes, le volume d’appels à traiter et les performances à atteindre. Il arrive qu’à un moment, les opérateurs soient à bout de nerfs ou sortent du cadre de leur mission. C’est pour éviter tout débordement qu’un superviseur est présent sur le plateau.
Quels sont les rôles d’un superviseur de plateau
La télévente est un métier qui nécessite un contrôle rigoureux au niveau des équipes, car chaque opérateur est différent. Le superviseur de call center est chargé de ce contrôle, mais aussi de l’encadrement, de la motivation des troupes, du mangement des plannings…bref c’est à lui de faire en sorte que tout se déroule comme prévu sur le plateau. Un reporting régulier est nécessaire pour évaluer le taux d’objectif atteint, la baisse de production, le suivi des procédures. Le superviseur est aussi l’intermédiaire entre le client et les équipes. Ainsi, en cas de problèmes, l’opérateur ne doit pas prendre de contact direct avec un autre supérieur hiérarchique, il doit s’adresser uniquement au superviseur qui se chargera de trouver des solutions à son niveau.
Les objectifs d’un superviseur de call center
Dans les rôles qui lui sont confiés, le superviseur en centre d’appels a pour objectifs d’assurer l’efficacité du travail des techniciens qui sont sous sa responsabilité. Il doit détecter les éventuels problèmes et apporter des solutions avant que le souci ne prenne plus d’ampleur. La communication est une des clés pour atteindre cet objectif, car il doit instaurer une relation de confiance avec les équipes, et savoir se faire respecter et écouter.. C’est au superviseur également de rendre ses équipes performantes, faire évoluer chacun dans un environnement qui est parfois impitoyable.
Les principales activités
Le superviseur de call center travaille principalement à partir du logiciel excel, sur lequel il établit, gère et fait connaitre le planning pour chaque opérateur. Le suivi de toutes les opérations, le reporting horaire et hebdomadaire sont ses principales préoccupations car ils permettent d’évaluer la performance de chaque téléconseiller. Il gère également les situations d’urgence, en prenant directement un appel qui risque de tourner au vinaigre. En plus de tout cela, le superviseur est également chargé de la formation des nouveaux opérateurs, du briefing, du recadrage. Il fait passer toutes ces informations au supérieur hiérarchique. Chaque jour, il est à l’affut du moindre débordement pour remettre sur les rails ceux qui sont démotivés.
